‫مهارات التعامل مع العملاء

مع وصول الإنترنت لمعظم الناس ، وخاصةً بسبب وسائل التواصل الاجتماعي

، أصبح التعبير عن استيائنا أسهل وأسرع. لذلك ، من السهل إيذاء صورة شخص ما أو صورة شركة في غمضة عين.

ومع ذلك ، لا تشعر باليأس في كل مرة يظهر فيها شخص يعترض على منتجك أو خدمتك! انتشرت الأخبار السيئة سريعًا ،

ولكن عند قلب هذا الموقف رأسًا على عقب ، يمكن أن يصبح حتى العميل غير سعيد داعية لعلامتك التجارية.

هل ترغب في معرفة كيفية التعامل مع عميل غير سعيد وتغيير الموقف؟

تحقق من هذه النصائح وتعلم كيفية استخدام الموقف لصالحك والحفاظ على النمو:

# 1. كن منتبهاً للعملاء غير سعداء

عليك أن تعرف أنه حتى لو قمت بكل شيء على أكمل وجه ،

فسوف يكون هناك دائمًا شخص غير راضٍ عما كنت تفعله. لذلك ، لا تقلق عندما يبدأ العملاء التعيسون.

أول شيء عليك القيام به عندما يحدث هذا هو إيلاء اهتمام وثيق لهؤلاء الناس.

استمع إلى كل ما يقولونه وحاول فهم الأسباب التي تجعلهم غير راضين عن منتجك أو خدمتك.

عندما تحاول فهم الأسباب التي تجعل عميلك غير سعيد ، فإنك تبدي اهتمامًا بما يجب أن يقولوه ،

وهذه هي النصيحة رقم 2.

# 2. اظهار الاهتمام

من الأهمية بمكان ألا يشعر عملاؤك بالتجاهل ، خاصةً عند تقديم شكوى.

لذلك ، أظهر الاهتمام بما يجب أن يقولوه. هذا يعني أنك بحاجة إلى محاولة فهم ما إذا كانت الشكوى عادلة أم لا.

وحتى إذا كان هذا موقفًا يبرر هذا الاستياء ، فإن إظهار الاهتمام يعني أيضًا عدم التعارض مع العميل.

كن صبورًا دائمًا واستمع أو اقرأ كل شيء حتى النهاية.

فقط بعد أن تفهم جيدًا الأسباب التي تجعل الشخص غير سعيد لدرجة أنك قادر على الإجابة.

لكن تذكر أن إجابتك تحتاج إلى التفكير جيدًا قبل أن تقول أو تكتب أي شيء.

ذلك لأنك تحتاج إلى تهدئة العميل وعدم جعل الموقف أسوأ.

# 3. دع العميل التعيس يتكلم

تجنب مقاطعة الشخص أثناء تقديم الشكوى. استمع إلى كل ما يقولونه حتى النهاية.

من خلال القيام بذلك ، تسمح لهم بقول كل ما يدور في أذهانهم. من الضروري التحلي بالصبر الشديد!

لمزيد من المعلومات التي لديك عن سبب المشكلة ، سيكون من الأسهل الوصول إلى جذر مشكلة عميلك. أيضًا ،

سوف تكون قادرًا على التفكير في الإجراءات الملموسة والإجراءات التي يمكن أن تحل بالفعل القضايا المطروحة.

علاوة على ذلك ، عندما تدع الشخص يقول كل ما يدور في أذهانه ،

فإنك تسمح له بالاستماع إلى ما يقوله.

من خلال القيام بذلك ، يمكن للعميل التعيس التفكير في المشكلة

وقد يدرك أنه ليس مشكلة كبيرة بعد كل شيء ، ويمكن حلها عن طريق محادثة بسيطة.

# 4. اجعل نفسك متاحًا لحل المشكلات

من الواضح أن العملاء غير سعداء ليسوا على حق دائمًا. ومع ذلك ، مثل المحترف المختص الذي تتعامل معه ،

يجب أن تكون مستعدًا لحل المشكلات التي يثيرها الأشخاص.

لذلك ، حتى لو كنت محقًا وسبب الشكوى غير عادل ، فلا تقدم أبدًا إجابات سلبية. هذا سيزيد من غضب الناس.

كن مستعدًا للمساعدة بأفضل طريقة ممكنة ، حتى لو كان هذا يعني توجيه العميل لحل المشكلة التي أنشأوها بأنفسهم.

إن إظهار رغبتك في تغيير الانطباعات الخاطئة لدى شخص ما عن منتجك أو خدمتك يقلل من التوتر الناجم عن عدم الرضا أو أي سوء فهم قد ينشأ عن ذلك.

# 5. اعتذر

بمجرد أن تحدد أن سبب عدم رضا العميل هو شيء خاطئ لعلامتك التجارية ، لا تنتظر – فقط اعتذر.

من الضروري الاعتراف بأخطائك عند مواجهة عملاء غير سعداء. فقط من خلال القيام بذلك ، سوف يرون أنك على استعداد حقًا للقيام بعمل أفضل.

ولكن تذكر أن تكون دائمًا صادقًا ومحترمًا ومهذبًا. بعد كل شيء ، من السهل أن تلاحظ عندما يقول شخص ما أو يكتب اعتذارًا دون أي معنى.

# 6. اتخاذ الإجراءات اللازمة

بعد الاعتذار ، ابدأ في اتخاذ الإجراءات لإصلاح أخطائك. الأمر لا يتعلق فقط بمعرفة كيفية تلقي النقد.

تحتاج أيضًا إلى اتخاذ خطوات لتغيير ما ارتكبت خطأ.

من الأهمية بمكان التفكير في خطط العمل القصيرة والمتوسطة والطويلة الأجل.

بالطبع ، يجب أن يتم ذلك وفقًا لأفضل إستراتيجية لكل مشكلة تم الإبلاغ عنها.

بصرف النظر عن الإجراء الذي ستتخذه ، حاول اتخاذ الإجراءات اللازمة لإصلاح الأخطاء في أسرع وقت ممكن.

بالقيام بذلك ، تحتاج إلى تمرير صورة أكثر احترافًا وإظهار اهتمامك بالعميل.

# 7. لا تأخذ النقد شخصيًا

حقيقة أن لديك عميل غير سعيد لا يعني أنهم لا يحبونك. يمكن أن يحدث هذا أيضًا ،

ولكن بشكل عام ، فإن أسباب الأشخاص ليست شخصية.

لهذا السبب تحتاج إلى فصل منتجك أو خدمتك عن نفسك في حياتك اليومية. لا يصح انتقاد عملك شخصيًا.

عندما تخلط بين حياتك الشخصية وحياتك التجارية ، لا يمكنك حل المشكلات التي يواجهها العملاء التعيسون.

في الواقع ، أنت فقط تجعل من الصعب حل هذه المشاكل.

لن يقبل بعض الأشخاص استراتيجياتك لتحسين ما يرون أنه خطأ. مرة أخرى ، لا تأخذ هذا شخصيًا.

اذا كان العميل غير سعيد لا يوافق على أي شيء تفعله ،

فإن أفضل شيء يمكنك القيام به هو التخلي عن هذا الشخص وقبوله ولن يكون عميلًا

. إذا كنت قد فعلت كل ما في وسعك لتحسينه ، فلا تستمر مع الأشخاص الذين يتم إصلاحهم بطرقهم.

# 8. الوصول إلى العملاء

هل لاحظت من قبل مدى سعادتنا عندما يتصل شخص ما بنا لحل مشكلة ما لدينا؟

على سبيل المثال ، أليس من الأفضل التحدث إلى مساعد يمكنه مساعدتك في حل شيء ما على الفور من التحدث إلى جهاز الرد على المكالمات؟

عملاؤك أشخاص حقيقيون ، والاتصال بهم شخصيًا يمنح شعورًا أفضل بالأمان من مجرد ترك الإجابات للمشاكل في وقت لاحق.

عندما تقترب من شخص مثل هذا ، تكون قادرًا على جذب انتباه الشخص الذي سيكون أكثر انفتاحًا لقبول التغييرات التي تقترحها.

إذا كان لديك عمل تجاري عبر الإنترنت ، فإن أفضل طريقة للقيام بذلك هي عن طريق تخصيص جهة الاتصال الخاصة بك.

عند إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بالعميل ، اكتب أسمائهم ولا تنسخ نفس الإجابات ولصقها على عملاء مختلفين ، ضع شخصية علامتك التجارية في الرسالة.

هذا هو السبب في أنه من المثير للاهتمام الحصول على دعم شخصي.

العديد من حالات عدم الرضا يمكن أن تكون متشابهة ؛ ومع ذلك ، مختلف الناس يطالبون بمعاملة مختلفة.

لذا ، حاول دائمًا ضبط إجاباتك وفقًا للمشكلة التي يواجهها كل شخص.

نصيحة جيدة هي وجود محترفين في فريقك لتقديم دعم العملاء.

وبهذه الطريقة ، يمكنك التأكد من أنه سيتم التعامل مع العملاء التعيسين في أسرع وقت ممكن.

# 9. استيعاب الخسائر

إذا كان عدم رضا العميل بسبب منتج أو خدمة قاموا بشرائها ولم يعجبهم ، فمن الأفضل تحمل الخسائر واسترداد عملية الشراء ، على سبيل المثال.

بالطبع ، تحتاج إلى تحليل الموقف ككل قبل استرداد أي مبلغ نقدًا. ومع ذلك ، من الأفضل دائمًا أن تتكبد خسائر بسيطة من تدمير سمعتك بسبب عدم الرضا.

تذكر أن الشكوى يمكن عرضها بسهولة عبر الإنترنت ، لذلك من الجيد تحليل أفضل طريقة للذهاب إليها.

إيلاء الاهتمام للطلبات الإضافية التي قدمها العملاء التعيس. في بعض الأحيان ، من الأفضل تلبية هذه المطالب لتكون قادرًا على إدارة الموقف بشكل أفضل.

# 10. لا تترك أي شكوى دون إجابة

لقد لاحظت بالفعل أن هناك العديد من القنوات حيث يمكن للناس تقديم شكوى بشأن منتجك أو شركتك. لذلك ، ترقب جميع هذه القنوات وتذكر أن تجيب على كل ما هو مكتوب هناك.

هذا الرقم أكثر أهمية بالنسبة للشركات التجارية عبر الإنترنت ، حيث يمكن للعميل الاتصال بك من خلال العديد من القنوات وموقع الشركة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية.

من الشائع جدًا ألا نشعر بالقلق فقط بشأن حالات عدم الرضا التي يتم التعبير عنها على صفحات الويب الخاصة بنا.

# 11. ضع نفسك في مكان عملائك

هل سمعت من التعاطف؟

عندما يكون لدينا عملاء غير سعداء ، فأنت بحاجة إلى التعاطف تجاههم.

ضع نفسك في مكانهم وحاول أن تفهم الخسائر التي تكبدوها. بعد ذلك ، ستكون قادرًا على ترشيد مواقفك وفعل شيء حازم ورعاية.

حتى إذا تم تسويق منتجك أو خدمتك عبر الإنترنت ، فلا يمكنك أبدًا أن تنسى أنك تتعامل مع أناس حقيقيين

وأن الناس الحقيقيين لديهم مشاعر. لذا ، حاول التعامل مع جميع الاعتراضات مع الكثير من الاهتمام للشخص.

# 12. إبقاء العميل على اطلاع

نصيحة قيمة عندما تتعامل مع عدم الرضا هي إبقاء العميل الذي قدم الشكوى على اطلاع جيد. ا

شرح المواقف التي اتخذتها لحل المشكلة التي واجهوها.

من المهم جدًا أن تعد بما يمكنك تقديمه فقط. وبعد الانتهاء من كل ذلك في متناول يدك لتحسين منتجك أو خدمتك ،

أخبر العميل بأنه تم اتخاذ الإجراءات اللازمة.

عندما تتواصل مع عميل غير سعيد ، يمكنك أيضًا التحقق مما إذا كانوا راضين عن التغييرات التي أجريتها.

وفي النهاية ، اسأل عما إذا كان هناك شيء يمكنك القيام به من أجلها.

# 13. رحب بالنقد

هذه النصيحة قد تبدو غير واقعية ولكن الانتقاد الذي تحصل عليه قد يكون رائعًا لمساعدتك على النمو.

لهذا السبب يجب أن تشكر الناس عندما يشيرون إلى شيء يحتاج إلى تحسين في عملك.

إلى جانب إظهارهم أنك منفتح على النقد ، فإنك تُظهر لهم أيضًا أن هدفك هو تحسين المزيد والمزيد.

لا يزال بإمكانك قضاء بعض الوقت بعد حل المشكلة لطلب تعليقات على الإجراءات التي اتخذتها.

بعد ذلك ، يمكنك معرفة ما يمكن تحسينه وما يحتاج إلى اللمسات الأخيرة.